Felelős szerkesztő:Péterné Vincze Anita, Panaszkezelési felelős és állománykezelő
Dokumentum frissítés napja:
2022.03.31.
Ellenőrizte: Cselovszki Zsolt,
Ügyvezető
Ellenőrzés napja:
2022.03.31.
Jóváhagyta: Cselovszki Zsolt,
Ügyvezető
Jóváhagyás napja:
2022.03.31.
Végrehajtásért felelős: Péterné Vincze Anita, Panaszkezelési felelős és állománykezelő
Hatályba lépés napja:
2022.03.31.
Panaszkezeléssel kapcsolatos útmutató
Cégünk kiemelt célja, hogy ügyfeleink elégedettségének, és bizalmának növelése érdekében
folyamatosan fejlessze szolgáltatásai minőségét. Ha Önt – termékkel, szolgáltatással, eljárással, munkatársunk magatartásával, a kiszolgálás módjával, illetve működésünkkel kapcsolatban – sérelem érte kérjük, hogy panaszát jelezze felénk annak érdekében, hogy bejelentését elfogulatlanul, gyorsan és szakszerűen kivizsgálhassuk.
Panaszt az alábbi módokon jelenthet be:
Személyesen
Két ügyfélkapcsolati pontunkon, amelyek találhatóak:
1042 Budapest, Árpád út 53. B. ép. fszt. 6.
Nyitvatartási idő: Kedd-Szerda: 08:00-16:00
2600 Vác, Dr Csányi László krt. 19/B
Nyitvatartási idő: Hétfő 08:00-17:00; Kedd-Szerda-Csütörtök 08:00-16:00
Péntek 08:00-15:00
Telefonon
+36 1 273 2860 telefonszámon, melyen
Hétfőn 08:00-20:00 Kedd-Szerda-Csütörtökön 08:00-16:00 Pénteken 08:00-15:00 fogadjuk hívását.
Telefonon közölt szóbeli panasz esetén Cégünk a jegyzőkönyvet a panaszra adott indokolással ellátott válasszal együtt a közlést követő 30 naptári napon belül megküldi az Ügyfélnek.
Írásban
– postai úton a következő címre küldheti: 1042 Budapest, Árpád út 53. B. ép. fszt. 6.
– faxon a +36 1 999 7988 számra,
– elektronikus levélben: panasz@bco.hu
– elektronikus adatlapon: www.bco.hu/panaszkezelés
Panasz bejelentést követően:
Amennyiben Ön írásban tett panaszt, visszaigazolást kap a bejelentés tényéről:
Postai úton beküldött panasz esetén, levelezési címére.
E-mailben, a beérkező e-mailcímére.
Adatlapon tett bejelentés esetén, a megadott e-mailcímre.
Telefonon bejelentett panasznál a beszélgetésről automatikusan hangfelvétel készül. Cégünk a panasza megtételét megelőzően tájékoztatja a hangrögzítés tényéről. Kérésére a Biztosítási Centrum Kft. biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen az Ön rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.
Tájékoztatjuk, hogy panasza közvetlen az illetékes panasz kezelésért felelős munkatársunkhoz érkezik, aki 1-2 munkanapon belül felveszi Önnel a kapcsolatot a megadott elérhetőségen. Cégünknek a beérkezéstől számított 30 naptári nap áll rendelkezésére a panaszok megválaszolására, azonban minden esetben törekszünk arra, hogy válaszunkat a lehető leghamarabb kézhez kapja. Átlagosan 14 napon belül a panaszra adott válaszunk megérkezik ügyfeleinkhez. Amennyiben nem elégedett bejelentésére adott válaszunkkal, úgy panaszkezelési szabályzatunk 7. bekezdésében megtalálja azokat az intézményeket, ahol jogorvoslattal élhet.
Pénzügyi Békéltető Testülethez (PBT)
levelezési cím: 1525 Budapest, Pf.: 172
ügyfélszolgálat címe: 1013. Budapest, Krisztina krt. 39.
telefon: +36 80 203 776
internetes elérhetőség: www.penzugyibekeltetotestulet.hu
Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (MNB)
1013 Budapest, Krisztina krt. 39.
levelezési cím: 1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.
telefon: + 36 80 203 776
e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
Ajánljuk szíves figyelmébe a Magyar Nemzeti Bank által készített – pénzügyi panaszokra vonatkozó – Pénzügyi Navigátor Füzetet – melyben hasznos információkat talál: mittegyunkpenzugyinc.pdf (mnb.hu)
Felelős szerkesztő: Péterné Vincze Anita, Panaszkezelési felelős és állománykezelő
Dokumentum frissítés napja:
2022.03.31.
Ellenőrízte: Cselovszki Zsolt,
Ügyvezető
Ellenőrzés napja:
2022.03.31.
Jóváhagyta: Cselovszki Zsolt,
Ügyvezető
Jóváhagyás napja:
2022.03.31.
Végrehajtási felelős: Péterné Vincze Anita, Panaszkezelési felelős és állománykezelő
Hatálybalépés napja:
2022.03.31.
Keresés
Panaszkezelési szabályzat
A Biztosítási Centrum Független Biztosítási Alkusz Korlátolt Felelősségű Társaság (cégjegyzékszám: 01-09-368102, székhely: 1144 Budapest, Gvadányi utca 15.) (továbbiakban: Társaság vagy Biztosítási Centrum Kft.) számára kiemelten fontos, hogy Ügyfelei jogait biztosítsa, Ügyfelei panaszait a mindenkor hatályos vonatkozó jogszabályoknak megfelelően kezelje, az Ügyfeleit a panaszkezelési eljárásáról tájékoztassa.
Az Ügyfelek Társaság tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszait a Társaság jelen Panaszkezelési szabályzatban (a továbbiakban: Szabályzat) meghatározott módon kezeli.
Fogalmak
ügyfél: a szerződő, a biztosított, a kedvezményezett, a károsult, a biztosító számára szerződéses ajánlatot tett és a biztosító szolgáltatására jogosult más személy, továbbá a független biztosításközvetítő esetében az a személy is, aki a független biztosításközvetítővel alkuszi megbízási szerződést kötött,
a Bit, 382. § (1) bekezdése szerint ügyfélnek minősül az ügyfél és a fogyasztói érdekképviseleti szervek
fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy
Panasz bejelentésének módjai
- Szóbeli panasz
- a) Személyesen:
Panaszügyintézés helye:
1042 Budapest, Árpád út 53. B. ép. fszt. 6.
Nyitvatartási idő: Kedd-Szerda: 08:00-16:00
2600 Vác, Dr Csányi László krt. 19/B
Nyitvatartási idő: hétfő 08:00-17:00; kedd-csütörtök 08:00-16:00; péntek 08:00-15:00
- b) Telefonon:
telefonszám: +36 1 273 2860
telefonos ügyfélszolgálat hívásfogadási ideje: hétfő 08:00-20:00; kedd-csütörtök 08:00-16:00; péntek 08:00-15:00
- Írásbeli panasz
- a) személyesen vagy más által átadott irat útján az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségekben, nyitvatartási időben
- b) postai úton: 1042 Budapest, Árpád út 53. B. ép. fszt. 6.
- c) faxon: +36 1 999 7988
- d) elektronikus levélben: panasz@bco.hu
- e) Weboldalon: bco.hu/panaszkezeles
A panasz kivizsgálására vonatkozó szabályok
A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
Szóbeli panasz
A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni.
A Társaság a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívássikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható.
A telefonon történő panaszbejelentés esetén az Ügyfél és a Társaság közötti beszélgetés automatikusan hangfelvétel készül. A Társaság az Ügyfelet a panasza megtételét megelőzően tájékoztatja a hangrögzítés tényéről. A Társaság a panaszbejelentésről készült hangfelvételt annak megtételétől számított 5 évig őrzi meg. Az adatkezelésre vonatkozó részletes szabályok a Társaság www.bco.hu honlapján érhetőek el, melyről Társaság a telefonos panasz bejelentését megelőzően tájékoztatja az Ügyfelet.
Az Ügyfél kérésére a Társaság biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen az Ügyfél rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.
Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató jegyzőkönyvet vesz fel.
Ha az Ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.
A Társaság a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Társaság jegyzőkönyvet a panaszra adott indokolással ellátott válasszal együtt a közlést követő 30 naptári napon belül megküldi az Ügyfélnek.
A jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:
- a) az Ügyfél neve,
- b) az Ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
- c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
- d) az Ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az Ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön,
- e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyszám,
- f) az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
- g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – a jegyzőkönyvet felvevő személy és az Ügyfél aláírása,
- h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
- i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe.
Írásbeli panasz
A Társaság az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül megküldi az Ügyfélnek.
A Társaság lehetővé teszi, hogy az Ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához az MNB honlapján közzétett formanyomtatvány alkalmazását, használatát. A formanyomtatvány jelen Szabályzat 1. számú mellékletét tartalmazza. Továbbá lehetővé teszi, hogy a Társaság weboldalán található Panaszkezelés menüpont alatt a panaszkezelési szabályzat, panaszkezelési tájékoztató rendelkezésére bocsájtása mellett elektronikusan bejelentést tegyen.
Az Ügyfél meghatalmazott útján is eljárhat.
Amennyiben az Ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.
A Társaság a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az Ügyféltől:
- a) neve,
- b) szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító,
- c) lakcíme, székhelye, levelezési címe,
- d) telefonszáma,e-mail címe
- e) értesítés módja,
- f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
- g) panasz leírása, oka,
- h) Ügyfél igénye,
- i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,
- j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és
- k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
A Társaság a panaszt benyújtó Ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli.
Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő Ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:
- a) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén Pénzügyi Békéltető Testülethez (levelezési cím: 1525 Budapest, Pf.: 172, ügyfélszolgálat címe: 1013. Budapest, Krisztina krt. 39., telefon: +36 80 203 776, internetes elérhetőség: penzugyibekeltetotestulet.hu
- b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (1013 Budapest, Krisztina krt. 39, levélcím:1534 Budapest BKKP Postafiók: 777., telefon: +36 80 203 776,
e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
- c) bíróság.
A fogyasztónak nem minősülő Ügyfél a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén bírósághoz fordulhat.
A Társaság tájékoztatja a fogyasztót, hogy a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti.
Az egyes hatóságok, testületek, bíróságok igénybevételével, eljárási szabályaival, eljárási költségeivel kapcsolatos felvilágosítás, tájékoztatást az eljáró hatóság, testület, bíróság adja meg.
A panasz nyilvántartása
A Társaság a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet.
A nyilvántartás tartalmazza:
- a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
- b) a panasz benyújtásának időpontját,
- c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
- d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,
- e) a panasz megválaszolásának időpontja
A Társaság a panaszt és az arra adott választ öt évig megőrzi.
A Társaság jogosult a jelen Szabályzatot bármikor megváltoztatni.
A jelen Szabályzat 2022.01.28 napjától hatályos.